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一桩小事,一丝感悟
胶东海运   2014-10-08 14:47:19 作者:guo 来源:

一桩小事,一丝感悟

 

做了十几年与服务息息相关的工作,时时讲服务,天天谈服务,但如果真要问我“什么是好的服务?”“好的服务能给公司带来什么?”,一时我还真是很难给予一个准确的答复。

一次偶然的机会,和朋友去麦当劳吃午饭。说实话,一年我也去不了麦当劳一两次,由于对菜品不熟悉,我们决定点十五元的午间套餐,微辣的那种。我们俩就在订餐台前与服务员商量:“给我们两份十五元辣堡套餐,可乐换成其他饮料可以吗?”服务员是个年轻人,脸上的态度不瘟不火:“换橙汗加一元,换奶茶加二元。”我说:“换一杯橙汗,一杯奶茶。”她一边重复着我们的菜单,一边在收银机上输入信息,抬头说:“一共40元。”我有点不明白,就问道:“怎么是40元?套餐十五元一份,还有······”我还没有说完,她马上非常不耐烦,还带着鄙视的口气说:“你点的是辣堡,辣堡是18元的套餐。”我随口就说:“我点的是十五元套餐!”她直直地看着我的眼,用挑衅的口气问我:“你问的问题我没有回答你吗?”

即使是十八元套餐,换两杯饮料需要另加3元,一共应该是39元,也不是40元。我看着这个年轻人不服气、冰冷的眼睛,在心中叹了一个气:唉,算了,再说下去她也不会意识到是她的服务和态度激怒了我,反而会更认为我是在为那一二元钱和她争辩。

我和朋友一边吃饭,一边聊天,说来也巧,这时麦当劳餐厅的一个主管在逐桌请大家填写一份关于服务、口味、环境等方面的问卷。来到我们餐桌,我和朋友把刚刚发生的整个服务过程和我们的疑问都给他讲述了一遍,餐厅主管再三道歉,并且马上到收款台打了一份收费明细,发现差的一元钱是因为奶茶其实有两种,换白色奶茶需要加二元,换黑色奶茶需要加三元,而服务员嘴上说是加二元,但输单时却输入了加三元的奶茶。

故事讲完了,很小的一件事,却给我上了一堂关于服务的最生动的课,引我深思:什么是好的服务?好的服务应该遵守什么的原则和理念?

要想把服务做好,首先要主动、热情。整个点餐过程中,我们一直都是自己在商量,自己在寻找,那个服务员一直冷冷地站在一旁,没有主动的询问,主动的介绍,更没有主动的推荐,这不但留给我们服务冷淡的印象,而且也错失了一个宣传自己、增加销售的机会。象我们这样不熟悉菜品的顾客,往往会更加依赖于服务人员的介绍和推荐,主动、热情的服务会让顾客心情愉快地主动掏钱消费。

其次,服务要耐心、周到。在顾客需求不明确的情况下,更应该耐心与顾客沟通,明白顾客的真实想法,为顾客提供准确的服务。我们要求的十五元套餐是普通套餐,辣堡套餐应该为十八元,这种情况下服务人员本应周到考虑,详细落实,得到顾客明确的答案,而该服务员在没有做任何解释和说明的情况下,直接按自己的理解下单订餐。在我们提出疑问后,更不是耐心地予以说明,表现出来的却是一脸的烦躁和鄙视,这直接导致了顾客的不满和流失。

最后,服务要认真、仔细。奶茶明明有两种,而且价格不同,但这位服务员在只为我们介绍了其中的一种,并且在下单时输入了另一种价格的奶茶,造成了实际价格和告之价格的不符。虽然价格相差只有一元,但如果我们在工作中如此的粗心大意,一个很小的疏忽可能就让我们丢失一票货物,流失一个顾客,甚至给公司带来千百万元的损失。

通过这件事,我也深刻地反醒了自己。自参加工作以来,在货运这一行业里摸爬滚打近二十年,对很多货运方面的知识和常识非常熟悉。面对熟悉的业务、熟悉的客户,可能更容易失去了热情,失去了耐心,失去了认真,失去服务应该坚持的最重要的原则,往往在不经意中伤害了与客户间的感情,甚至给客户、公司带来多多少少的经济损失。面对新、老客户,我们都不能以自已的业务水平和知识来要求他人,应将所有客户都当做第一次操作业务的人员一样看待,耐心地给客户讲解整个流程和需要注意的细节,积极宣传公司相关业务优势,主动、热情地为客户着想,想得比客户更周到、更全面,让客户安心、放心、舒心。可能我们主动地多说一句话,多做一点事都会给公司的发展带来新的希望。

一句话能成事,一句话也能败事,我想这就是服务的魅力吧!                                                          

                                                                                                                                货运部

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